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吴晓波的博客

中国公司观察

 
 
 

日志

 
 
关于我

著名财经作家。哈佛大学访问学者,北京大学案例研究中心中国企业史研究室主任、客座研究员,“蓝狮子”财经图书出版人。常年从事公司研究。2007年起出任第一财经频道《中国经营者》栏目主持人。主要出版著作有:《大败局》、《大败局2》、《穿越玉米地》、《非常营销》、《被夸大的使命》和《激荡三十年》上、下卷。其中《大败局》被评为“影响中国商业界的二十本书”之一,《激荡三十年》被评为“2007年度中国最佳商业图书”。

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被航空公司偷走了20个小时  

2006-09-18 15:55:49|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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这篇文章很蠢,蠢到我写的时候竟不敢相信这是我真实遇到过的事情。发给周末画报,编辑说,之前梁小民老师写过类似的主题了,她还发给了我,现在一并放在一起。小民老师说的很经济学,不过在我看来,这不是什么理论问题,民航的问题,是一个蠢人们制造出来的蠢问题。

  • 飞机误点的经历
几乎所有乘过飞机的人,都遭遇过误点,但是象我这样的一次经历大概算是比较夸张的。
日前,我从北京乘机回杭州,起飞时间是晚上8点半,8点钟的时候,航空港抱歉地通知,飞机误点了,它恳请乘客耐心地等待。到9点半还没有新的通知,这时候,有些乘客前去检票口询问,服务员告知,误点的原因是北京上空有雷区,飞机转到天津去了,新的起飞时间大概是在11点前后――她说“大概”,不过听的人没有在意这个用词。
到了11点,航空港再次抱歉地通知,飞机还无法到港。幸好这时候,世界杯救了航空公司,一场小组比赛适时地开始了,很多乘客围在一起看足球,缓解了大家的焦虑。过一会儿,服务员又在广播说,飞机将在子夜1点或两点前后到港,不过,“如果有乘客觉得时间太迟了,现在改乘明天的班级,现在有大巴送你到城区的宾馆休息。”
没有乘客离去,大家似乎都决心今夜离开北京。但是,到了比赛结束,传说中的飞机还是没有一点影子,这时候已经过了12点,航空港开始动员大家去宾馆。一位服务员信誓旦旦地说,“明天最早一班飞机送大家走。”
“你说的最早一班是几点?”一位讲着一口流利汉语的老外问。“大概是7点或八点吧。”“那到底是7点还是八点?”老外就是比较顶真。服务员懒得理他。老外摇晃着脑袋,过一会儿就不见了,他显然是退票改签去了。后来的事实证明,他是80多个乘客中最了解中国国情的。
喧闹,不满,争吵,最后绝大多数的人还是乖乖地上了两辆大巴,半个小时后,一车人披星戴月地到了朝阳区的一家宾馆。有意思的是,没有一个航空公司的人陪随,一群人乱哄哄地冲进宾馆,睡眼惺忪的前台服务员手忙脚乱地登记,过了将近一个小时,才把所有的人安顿下来,这时候,第二场世界杯比赛已经开始了。房间里的电话突然响起来,前台通知,明天早上9点半出发去机场。看来,那个信誓旦旦的“最早一班”也是随口荡荡的。
到了第二天上午9点半,当我急匆匆地赶到前台退房的时候,服务员告诉我,“航空公司的大巴还没有来,你还是回到房间里呆着吧。”“大概什么时候到?”“不知道。”一个中年乘客突然在旁边嘀咕,“一定会在12点前到。”
他是对的。11点45分,前台通知我退房了。这时候,大巴上的人们已经开始了“恶意”的猜测,“航空公司明明知道昨天飞机是无法起飞的,他们硬拖到12点后才把我们拉到宾馆,然后又在第二天的12点前把我们拉走,明明是为了省一半的住宿费。”大巴上没有航空公司的人,人们的情绪已经是非常的糟糕了。
到了机场,没有人告诉我们该去哪里办登机。一大群人跟没头苍蝇一样地乱窜,最后总算在一个窗口看到了一张手写的白纸条,“XXXX班次改签处”。发登机卡的服务员说,班级将在1点半起飞。这时候有人开始较真起来,“为什么登机卡上没有1点半起飞的字样,你们应该印上去的,这可是一种契约。”服务员看看他,不动声色地说,“下一位。”
到了候机厅,1点半,飞机还是没有影子。连脾气最好的乘客都开始不耐烦了,所有的人都围在登机口大声喧吵,服务员和颜悦色,但是却始终说不出误点的理由。有人大声说要赔偿,有人要领导出来说明,有人只是愤怒地乱嚷嚷。吵了半个多小时,现场实在太乱了,这时候,突然通知说,马上去一个新的登机口登机了。
于是,一群人提包拎箱地被带到了一个新的登机口,果然可以登机了。大家被装进一辆大巴后,开始在机场里“旅行”,大巴车开到机场最最偏远的一个地方,终于登上了一架波音747的飞机。
但是,故事居然还没有结束。飞机又在停机坪上足足地等了2个多小时。机长一直没有露面,据说他在驾驶室里跟指挥塔紧张地联系。空姐们的服务态度还是平和的,不过,她们谁也无法解释为什么总是不能起飞。“你们明明是觉得我们在候机厅里吵得太难看了,所以把我们装进飞机里傻等,真是太可恶了。”连一位看上去很温和的女乘客,好象都看出了航空公司的用意。有的乘客打电话联系杭州当地的电视媒体,要求他们前来拍摄“曝光”。
到了下午4点钟,在距离准点起飞20个小时之后,飞机终于离开了北京机场。乘客们开始“串联”,很多人同意到了杭州后不下飞机,要求航空公司给一个“说法”。这真是一次热闹而群情激愤的飞行。
到了杭州机场,一些人建议不下飞机,空姐尴尬地站在那里,一遍一遍地恳请大家离开。于是,一个起身了,又一个起身,一盘散沙的乘客最后还是骂骂咧咧地乖乖下机散伙了。
直到现在,我不知道这班从北京到杭州的飞机,为什么会误点20个小时。没有解释,没有理由,没有选择,没有任何应变的措施。1985年,美国的《新闻周刊》曾经刊登过一篇报道称,“中国的航空公司CAAC(the civil aviation adminstration of china)可能是亚洲最不受欢迎的航线:航班不准时、混乱的预定系统、板着脸的服务人员。”也是从那一年起,CAAC被拆分成五家公司,开始在各条航线展开竞争。不过,从我的这次经历来看,21年后的今天,情况仍然不让人乐观。(完)
【梁小民老师的文章】
  • 危机公关化解冲突

    企业与客户发生冲突常是因为双方信息不对称且缺乏沟通,危机公关在此时作用重大。前身为事业单位或政府机构的企业,服务态度上尚存"傲慢与偏见",这反映了其改革的滞后。

    有一次我去广州,飞机迟迟不能起飞。问服务员,说是天气不好。但北京万里晴空,其他航班都在起飞。打电话问广州的朋友,广州也是晴空万里。等待之中难免有些怨气。上飞机后问空乘,原来是长沙上空有雷电无法通过,我才理解了天气不好的含义。

    即使是在航空业最发达的欧美,飞机晚点也是常有的事。但在这些国家,很少发生由于飞机晚点引发的乘客与航空公司之间的冲突。在国内却往往发生晚点后乘客拒绝登机或下机这类过激事件。究其原因,主要不在于国人与洋人的道德修养差别,而在于航空公司处理这类事件的能力。

    飞机晚点引起乘客不满,这就是航空公司出现了公关危机。任何一个企业都会由于各种原因与供给商或客户发生冲突,出现公关危机是正常的,也并不可怕,问题在于企业如何去进行危机公关,化解这些问题。危机公关做得好可以化解冲突,甚至坏事变好事,提高企业在消费者心中的声誉。

    企业与客户发生冲突往往在于双方的信息不对称。就民航而言,飞机晚点有多种原因,有些是人为的(如调度不当等),更多的是难以避免的(如天气,或机场空中管制)。如果乘客了解了真实原因,怨气也会消失,或者以一种无可奈何的方式,有气也无法发。国外航空公司通常会把真实信息详细告诉乘客。不仅公开广播,而且有乘客去问,服务人员会耐心解释。国内的航空公司往往只以天气不好这种最公式化的话来打发乘客。这种有意掩盖真实信息或服务员不耐心的答复,往往激起乘客的怨气。尤其是一些服务人员态度恶劣往往成为引发冲突的导火线。

    2005年获诺奖的经济学家谢林和奥曼都把冲突的原因之一归结为双方的信息不对称和缺乏沟通。这不仅适用于国际问题的重大冲突,也适用于民航晚点这类并不大的事件引起的冲突。民航公司和乘客之间应该是一种相互信任和合作的态度。这种信任与合作建立在信息沟通上。在这个问题上,民航公司的态度是至关重要的。

    由于不可抗拒的原因引起的飞机晚点,民航公司和乘客都是受害者。但在处理这种公关危机时,民航公司应该主动向乘客道歉,并采取各种补救措施。道歉应该是诚心的,不能是应付了事,补救措施(如安排休息、供给饮食,解决特殊乘客的困难等)应该及时而周到。国内一些航空公司正是在这些方面的欠缺,引发了冲突,甚至对抗。是把大事化小,还是使小事化大,关键在于民航公司的态度。世界上飞机晚点的事不少,为什么只有国内屡屡发生民航公司与乘客之间的对抗?这正在于民航公司的态度。我曾目睹多次飞机晚点后,乘客要求负责人出来解释、道歉,但负责人就是不出来。或者派一个服务员一声不吭,满脸不屑一顾,或者连这个服务员也不出来。这能不给乘客的不满情绪火上浇油吗?在这种情况下,乘客出现过激行为就不足为奇了。

    为什么民航公司不善于处理与乘客的公关危机?我想其根源还在于作为国有特大型企业的民航公司没有摆对自己在市场中的地位,以及它们与乘客之间的关系。市场经济中,任何一个企业,无论有多大,多强势,都是通过为客户提供产品与劳务来实现自己的利润最大化的。它成功与否取决于客户是否购买它的产品与劳务。从这种意义上说,客户是企业的"衣食父母"。消费者是上帝的含义正在于此。客户出钱买东西,是主人,企业是为客户服务的。企业明白了这一点才能努力以最好的产品和劳务来取悦消费者。

    现在国内的民航公司是从计划经济下的事业单位,甚至政府机构转化而来的。在那时,民航高居于乘客之上。在它们的意识中,为乘客提供服务是对乘客的恩赐,乘客坐飞机是求航空公司"开恩"。而且,民航只此一家别无分店,作为垄断者,当然可以"傲视"乘客。这时,民航公司就成了上帝。它们不以赚钱为目的,也不用求乘客购买它们的服务。计划经济下流行的是生产者说了算的生产者主权,供小于求的格局更决定了民航的"傲慢与偏见"。进入市场经济以后,民航也成了企业,但其国有与垄断的性质并没有改变,他们对乘客的态度也没有从根本上改变。以老大和上帝自居的心理使它们根本不屑于去处理误点引发的公关危机。这种心态在其他特大型国有企业中也不同程度地存在。这是人们不满这些企业服务的原因。

    作为民航业管理机构的民航总局本应该规范民航业的服务,作为民航公司与乘客之间的中间协调机构。但由于传统的原因,民航总局往往把民航公司作为自己的"亲儿子",百般庇护。许多规定及执行中往往偏向民航公司。关于误点赔偿和其他方面规则的制定与执行,很少从保护乘客的利益出发。这助长了民航公司漠视乘客利益的作法。

    民航公司不能很好处理误点的公关危机和根源仍在国有企业改革的滞后上。这对所有国有企业都是有意义的。

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